对于淘宝卖家来说，老顾客是非常重要的，做好老顾客的维护，有利于提升店铺粉丝的粘性，增加二次回购。所以，一定要做好老顾客回访，那么，要怎么做呢?

1.提前列出谈话要点，准备好笔和纸。

比如，这通电话我们主要是针对哪类客户进行回访;回访的目的是什么;打算什么时间段拨打电话，回访大概用时多少;沟通过程中，将会用什么样方式去表达自己的想法，让对方和自己的意见一致等。

如果，我们没有提前准备好就直接拨打电话，当遇到突发事情的时候，我们会不知所措。我们断断续续的回答，会让买家觉得我们十分不专业，也会让买家担忧在不专业的店铺购买东西可以放心吗?

如果，我们回访的过程中，没有边听边记录，当一通电话打完后，或许，我们已经忘记刚才谈话的内容了。

因此，我们必须要明白自己回访的目的，回访过程中化被动为主动，把买家带入自己的思路里面来，而且需要把重要的信息及时记录下来。

2.整理好自己的情绪，再拨打电话。

虽然是电话沟通，但我们需要把买家想象成就在我们的面前。我们需要让买家感受到我们是在微笑打电话的，音量要适当，语调要平缓，咬字要清晰，不要让买家觉得模模糊糊。

3.自报家门，让买家放松警惕。

在刚接通电话的时候，需要向对方介绍一下自己，一般包括淘宝店铺名称，职位和姓名。这样可以让买家放松警惕，觉得不是骗子。

4.确认对方身份，以免浪费时间。

淘宝收货人和购买的人往往不是同一个人，而是用亲人或朋友的账号购买的。这时，我们需要确认好对方的身份，避免说了一大堆，对方最后却说了一句“我不知道”。

如果真的不是本人，而且又是关于售后的一些紧急的事情，我们可以礼貌地询问对方是否方便把联系方式告诉我们。

5.表明自己回访的目的，给买家一颗定心丸。

确认好身份后，我们需要表明自己回访的目的，大概会耽搁对方多长时间。这样买家才会愿意继续听下去，否则，买家担心我们是来推销产品的，会选择拒绝。

6.适当提问对方，给买家反馈问题的机会。

电话回访重要的意义是倾听买家内心的声音，发掘买家的潜在需求，提高买家与我们的粘性度，最终达到N次消费的目的。

因此，我们必须适当提问对方，比如，哪些地方有疑问呀，哪些地方我们需要改善呀等。

7.回访结束，快乐道别。

当回访结束后，我们需要礼貌性地感谢对方的配合，最好还表达对买家的祝愿。

二、回访客服是干嘛的

淘宝客服做客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧。

特别是利用CRM来加强客户回访会得到意想不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓， 而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

其实，做回访还是很简单的，我们可以提前罗列出自己做回访的目的，打电话之后就围绕这个问题来谈就行。当然，也要给客户反馈的时间，这样才会让人觉得我们是想要提升服务的。

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