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淘特售后纠纷怎么处理?有什么技巧?
2022-07-01 22:46:39
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平台判责率定义是近30天消费者发起纠纷,由平台介入判定商家责任的订单量/近30天全部订单量。

淘宝特价版平台商家遇到售后纠纷的时候,可以根据以下处理技巧进行处理。

淘特售后纠纷怎么处理

一、【平台判责率定义】

近30天消费者发起纠纷,由平台介入判定商家责任的订单量/近30天全部订单量。

二、【指标影响】

平台判责率>10倍类目均值&判责量>3笔,全店流量受限。

三、常见Q&A:

Q:纠纷是如何产生的?

A:消费者发起退款,商家拒绝退款需求后,消费者可申请平台介入,平台小二对case进行责任判定。

Q:投诉成立部分会被计入该指标吗?

A:不会,本次应用仅计入纠纷有责部分。

Q:消费者发起纠纷,但平台判定不是商家责任部分的订单会被计入指标吗?

A:不会,该指标仅计入商家责任部分。

Q:由于指标异常导流量受限商家要怎么恢复?

A:降权期间仍需与消费者友好协商降低拒绝消费者退款的场景,减少纠纷发起及平台判责量。同时积极经营提升本店的订单量。

Q:商家在什么地方可以了解到自己的纠纷判责率?

A:淘特商家后台-店铺综合体验分-售后体验-售后有责率-有责纠纷部分。

四、日常纠纷处理技巧(商家如何避免流量受限)

1、【满足消费者的合理退款需求】

避免拒绝消费的退款申请,退款服务方面应尽量与消费者在旺旺侧进行友好沟通,避免消费者 直接在系统发起退款;消费者一旦发起退款后应满足其合理要求,降低退款拒绝率。

2、【商详页面信息完善】

1. 平台大部分商品均支持7天无理由退货,如果商家商品不支持7天无理由,请在商详页面或者与消费者沟通时明确暂无该项服务。

2. 如果所售商品在运输途中会产生一定的损耗(例如服饰的包装损耗,盒子压扁等),请提前在商详页面或者与消费者沟通时明确相关信息,保证消费者的购物预期。

3、【提供正确的退货地址】

部分消费者会直接在系统发起退款,不会提前与商家沟通,如商家设置错误的退货地址会影响消费者情绪,从而产生纠纷介入。

4、【履行自行承诺】

商家如过在沟通的过程中自行承诺过退运费、送货上门、补发、换货、商品效果不满意包退等服务,请务必如实履行,否则可能产生纠纷。

5、【及时签收退货并完成退款】

退货到达商家仓后要及时签收并完成退货退款动作,减少消费者退款等待时长。

6、【积极响应消费者,辱骂行为0发生】

1. 商家驳回消费者退款后,应提供清晰可接受的拒绝原因,不要用用字母符号等无效信息回复消费者。

2. 商家客服与消费者沟通时,保持积极心态,快速且高质量的回复消费者问题,切勿辱骂或拉黑消费者。

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