抖音飞鸽增加平台客服与商家实时建联的功能，将原先一部分通过服务请求(也称服务单)触达商家的内容，转变为实时联系商家的形式，可以更快地将处理结果反馈消费者，减少纠纷，提升消费者的满意度。

一、配置接待客服

飞鸽左侧导航栏新增【平台客服】菜单按钮，点击后，即进入接收平台客服的消息入口。

注意：默认是店铺的主账号有权限来回复平台客服的消息，主账号可以在小齿轮【设置】里按需指定其他客服来负责咨询。建议安排有售后处理权限的客服同学来承接平台咨询。

注意：配置的【指定客服】需要有im权限，否则即使在小齿轮【设置】里配置了客服，该客服也无法登录飞鸽，处理平台客服的咨询。

开启im权限的操作是：主账号在【商家后台】-【店铺】-【子账号管理】-【账号管理】中找到相应客服，开启IM权限，点击“保存”即可。

二、如何处理平台客服的消息

1.平台客服的消息样式

当平台客服遇到需要咨询商家后才可以给消费者解决方案的问题时，平台客服会联系商家的客服，商家会在飞鸽上实时收到来自平台客服的消息(如下方截图所示)。

平台客服支持发送文字、用户订单信息等内容给商家，商家可以点击订单卡片的“查看详情”，查看用户咨询平台客服的具体订单，进行核实处理。

注意打开消息提醒和声音提醒，以便更及时地收到平台客服的消息。

2.如何处理平台客服的消息?

收到来自平台客服的消息后，商家需要根据平台客服的询问，及时明确地给出答复。目前支持发送文字、图片、表情等内容给平台客服。注意，商家需要在2~3分钟内回复平台客服，否则会话将会关闭，平台客服会发送服务单给商家。

注意：平台客服对商家发起的飞鸽im核实咨询，请商家朋友们及时响应和回复，平台会监控数据，回复不及时可能产生相应的约谈或警告。

3.举例说明

第一步：消费者联系平台客服后，平台客服给商家发送：“商家您好，目前用户希望今天能够发货，请您确认下今天是否可以发货，或者回复平台具体的发货时间，以便我们更好地解决消费者的问题。”

第二步，商家需要给平台客服明确的答复，如商家回复平台客服：“我们今天会给消费者发货。”

第三步：平台客服会回复消费者“商家已知悉，会今日为您发货。”

三、常见问题

1.我配置了多个账号可以接待平台客服的咨询，如何分流?

目前默认按照可以接待平台客服咨询的客服的饱和度来区分，不区分客服是否在线。

举例：商家A配置了a，b，c三个客服可以承接平台客服的咨询，a当前有1个平台客服的咨询，b当前有2个平台客服的咨询，c当前有3个平台客服的咨询，此时如果再进来一个平台客服的咨询时，会优先分给a客服。

2.回复平台客服的时间，是否有三分钟回复率等要求?

目前暂时没有，但是平台客服对商家发起的飞鸽im核实咨询，请商家朋友们及时响应和回复，平台会监控数据，回复不及时可能产生相应的约谈或警告。

3.商家可以通过这个地方与平台客服进行联系吗?

目前只支持单向的联系，即平台客服联系商家，如果会话被平台客服关闭或者因商家超时未回复导致会话被关闭，则商家无法回复平台客服，平台客服会通过服务单的方式联系商家。

4.平台客服会随意给消费者承诺吗?

平台客服需要得到商家明确答复后，才会回复消费者。所以商家在回复平台客服时，需要及时明确地给予回复。

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