抖音飞鸽机器人满意度看板上线啦，商家可以查看机器人接待的用户评价情况并针对性地进行优化。机器人满意度暂不计入店铺「不满意率」&「满意率」的考核，不会直接影响到商家的体验分。

一、数据展示入口

跳转入口：机器人数据看板

https://im.jinritemai.com/pc_seller_v2/main/data/robot/robot_chart

客户端展示路径：「数据」-「机器人数据」-「满意度统计」

计算口径：

全自动模式：

分子：全自动机器人接待的会话中，用户评价机器人“满意、非常满意”的会话数

分母：全自动机器人接待的会话中，用户参与评价机器人的会话数

注：满意度的完整计算周期为会话产生后的24小时，准确的满意度会在T+2更新完毕。 若评价量为0，则无满意度数据。

二、看板介绍

接待模式：满意度看板分为全自动机器人满意度和智能辅助满意度，通过筛选接待模式可以区分。

日趋势图：通过筛选不同的时间段，可以看到满意率和评价量的趋势变化图。

查看满意度明细&会话原声;

支持导出会话明细到excel表格。

满意度明细按照会话主场景的维度展示。

什么是主场景：消费者会在一通会话中咨询多个问题，算法通过智能模型对每一通会话定义了会话的主要咨询场景。依靠主场景做数据分析的时候，更精准定位出买家咨询的主要问题点。

若用户对一通会话进行了评价，则会把该数据计算到该会话的主场景。

主场景的一级分类和二级分类可以理解为知识库的一二级分类。

点击详情可以查看该场景的主要知识点。

点击“会话详情”，勾选评价值，可以查看对应的会话详细内容，可以在进行会话内容质检时同时进行编辑回复。

三、官方建议满意度优化技巧

满意度分析路径：查看整体数据——查看场景数据——查看会话原声

满意度的分析可以采用上面的分析链路，在对应的步骤，着重去做诊断：

【第一步】查看整体数据：

总满意度数值，如54.46%，根据总满意度数值判断接待的会话是否出现明显异常;

环比变化值，查看当前数据环比上一个周期是升高了还是降低了;

查看满意度数据趋势图，了解在选定的数据周期内，哪天出现了异常下降or升高了;

【第二步】查看场景数据：

定位对满意度影响最大的场景，需要看的指标如下

满意率，数值越高越好

负向参评率：计算逻辑为(“一般、不满意、非常不满意”的机器人或智能辅助会话量)/(该场景机器人或智能辅助会话量)，数值越低越好(数值保持在1%以下是比较优秀的状态)

两个指标可以结合起来一起看，可以诊断出当前场景正向满意和负向满意的情况。

明确了场景后，点击【详情】，进入场景中查看主要问法的分布明细，主要问法即知识库后台的意图场景，可以据此调整知识库。

【第三步】查看会话原声

进入对应问法的分布明细后，在左上角筛选“评价值”，如筛选差评的(一般、不满意、非常不满意)，即可呈现出具体的会话，然后点击“查看会话”即可看到聊天记录。

根据会话内容区分问题类型，针对性地调优机器人回复内容。

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