消费者购买商品后，对于商家在服务过程中产生的商品商品、商家服务问题，服务态度等问题进行监管与核实。

如消费者反馈的对应问题情况成立，则判定商家行为确实会给消费者带来购物上不好的体验，相关订单将被拼多多平台判定为给消费者带来了负向体验问题，并根据拼多多平台《拼多多商家客户服务管理规则》进行处罚。本期内容我们将会对其进行解读!

一、哪些场景会被处罚?

1.商品质量问题类型:消费者收到的商品存在问题，如品质问题、品质瑕疵、发错货、少发漏发、描述不符、在标题,封面图，商详页，规格进行错误引导导致消费者对实际收到的商品表示不符合预期，产生不满等。

2.商家服务问题类型:商家客服在接待消费者或其他协商等过程中，存在长时间不回复、敷衍等态度问题,涉及的场景包含交易的全部流程，包含下单后到退款成功前所有服务接待场景，对消费者造成长时间等待、心理不满意等负向体验。

二、怎么做可以不被处罚?

1、提升商品品质保障,保证与宣传商品描述一致，尽量避免操作的偏差出现的发错货，少发漏发等情况。

2、在订单成交后，对消费者发出的诉求与发生问题进行积极的处理，尽可能与消费者协商并取得消费者认可，同时对消费者予以安抚和按照协商认可的解决方案执行并对消费者的体验损失进行积极补偿。

3、在承接服务沟通的过程中，针对消费者的诉求给予对应问题的答复，不推诿，不发生长时间不回复消费者的情况，不给予消费者无效的答复，不发生答非所问的行为。

三、违反「消费者负向体验处罚」会有哪些处罚?

1、对于服务处罚订单，拼多多平台有权从商家账户余额中扣收消费者赔付金，并以50年有效期的无门槛现金券形式发放给所对应的消费者。

2、同时平台有权根据情节严重程度、负向体验申诉未通过次数等，采取其他处理措施。

四、面对处罚商家如何处理、如何可以申诉成功?

当商家存在订单被平台判定产生负向体验问题后，商家可自行查看负向体验记录，并可针对待申诉的订单提交申诉审核，若您提交的内容不属实，平台将无法通过您的申诉。

1、目前平台针对商品问题开放申诉，商家可申诉成功的场景:

1.1商品没有问题，例如消费者与商家咨询安装、使用、规格问题;

1.2商品没有问题,只是消费者误解，例如以为坏了、以为少发，商家解释并获得消费者认可。

2、服务问题相关，例如长时间不回复问题,物流断更后工单逾期同时消费者不满，延迟发货提交与事实不符的凭证等，目前不开放申诉。

申诉入口及记录查看:

MMS后台入口一:「服务数据-店铺服务体验问题-任意问题类型-去查看-消费者负向体验」

MMS后台入口二:「店铺管理-订单申诉-消费者负向体验申诉」

注:查看记录里面展示近90天可申诉、申诉中、申诉成功、申诉失败的记录，同时页面默认展示近7天数据，如需查看其他时间的处罚明细需先选择其他时间范围。

商家版APP:「店铺-数据中心-客服-任意问题类型-消费者负向体验」

五、典型案例解读会被计入处罚

案例一:商家发错货，且消费者提供了有效凭证，商家也承认了

案例二:商家存在少发漏发行为，同时消费者提供了有效凭证。

案例三:物流运输导致的商品问题，且消费者提供了有效的凭证。

不会被计入处罚:

案例一:消费者反馈不会使用，商家教商家如何使用，针对消费者的问题给以有效解决方案,用户认可。

案例二:商品无品质问题，只是消费者在使用过程中遇到相关问题，商家耐心解答如何操作使用。

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