抖音小店商家是否遇到以下问题：会话量暴涨，客服人手不足，我该如何在现有人力的情况下，提升客服效率?

抖音客服三分钟回复率、平均响应时长变差，进而导致满意率下降，不知该如何提升?

我不知道消费者突然都来问什么问题，我该如何进行提前布防?

以上问题都不需要发愁!收好这篇攻略，助您接待无忧!

如果您使用电脑端接待：

一、提前准备，会话暴涨不用慌

1、开启不排队功能

在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中开启【不排队】机制，在高峰时期，即使客服接待全部饱和时，买家转人工后，也可以直接分配给客服，避免买家进线后排队时间过长，有效提升3分钟回复率。

2、根据分小时接待报表，合理安排人力

飞鸽【数据】-【店铺数据】-【历史数据】模块新增「每小时」筛选项，点击后，可以查看自2022年10月1日起的历史某一天，每小时店铺的咨询量、人工接待人数、人工接待会话量等数据情况，帮助主管进行高效排班。

建议主管尽量在咨询高峰时间段设置多位客服，避免因人手不足导致回复效率下降。

3、设置好快捷短语

在【客服管理】-【客服工具】-【快捷短语】中提前设置好个人或团队快捷短语，并配合相应的编码使用，在消费者咨询到相应问题的时候，可以快速给到答案，避免因打字而影响了回复效率。

飞鸽平台也提供了一套涉及问候语、下单咨询、物流问题、售后问题、商品咨询、购买操作、活动优惠等场景的模板库，支持客服一键导入。

4、开启机器人

可以通过主账号，或有机器人配置权限的子账号进入飞鸽后台(权限开通引导)，开通全自动机器人接待，通过机器人自动回复顾客问题，过滤一部分简单的咨询会话;

在【客服管理】-【机器人】-【基础设置】中，开通机器人功能，点击开启机器人全自动接待模式，按照商家业务需求配置机器人分流功能。

如果商家的流量峰值主要集中在直播时段，可以自定义配置分流时间和流量占比，配置并开启分流规则，即可实现咨询高峰时间由机器人代替客服解决部分咨询，其他时间段由客服独立接待;

机器人回复内容主要来源于【客服管理】-【机器人设置】-【知识库/场景解决方案】，商家可以提前配置好回复的话术;

全自动接待支持多种转人工方式，当顾客有转人工意愿，或机器人无法有效解答时，会自动转接人工客服跟进;

5、配置常见问题

主账号或有【自动化设置-常见问题】权限的子账号，可通过设置客服开场白文案、常见问题及答案，减少客服接待压力，最多支持配置6条场景问题。

建议商家根据飞鸽-数据-服务洞察-咨询意图内用户高频咨询问题尝试进行配置，如物流发货时间、退换货等;或设置宣传店铺活动吸引用户下单购买。注意：当机器人开启时，机器人常见问题会生效，此常见问题不生效。

配置路径：飞鸽-【客服管理】-【自动化配置】-【常见问题】

6、配置自助服务

主账号或有【自动化设置-自助服务】权限的子账号，可通过开启自助服务，实现系统化判断买家订单状态，帮助客服主动提醒买家确认订单信息或服务。

自助服务包括售前、售中、售后三类服务场景，合计6类卡片。

配置路径：飞鸽-【客服管理】-【自动化配置】-【自助服务】

7、互动服务窗

主账号或有【互动服务窗】权限的子账号，可通过配置售前、售后的高频操作入口，提升消费者的自助解决能力，降低商家的人力成本。

售前及售后入口固定展示评价服务、发商品、发订单入口，其他支持商家配置查物流、申请售后、售后进度、入会有礼、店铺主页和自定义的商品链接;售前、售后最多分别支持配置8个入口。除了评价服务、发商品、发订单的入口位置不可变动以外，其他入口均支持拖拽、删除、调整顺序等操作。

配置路径：飞鸽-【客服管理】-【自动化配置】-【互动服务窗】

二、提人效，提升客服接待效率

1、机器人辅助接待

智能辅助模式协助人工应答，进一步降低响应时间、提升IM满意度，解放客服双手。

答案推荐模式：

针对用户“催发货”等热门场景，系统支持挖掘店铺客服进行优秀答案的方式，推荐好评较多的答案话术，客服可以快捷采纳，提升店铺整体回复效率，快速解决用户问题。

自动发送模式：

人工客服接待时，机器人会根据顾客咨询的问题，会在会话界面中提供自动话术回复、回复话术推荐的功能。适合店铺在日常接待中使用，从而提升客服回复效率和接待水平。

2、用好快捷短语

如果客服已习惯使用快捷短语编码，点击键盘上的“/”符号+编码，即可出现相应的话术;

如果客服不习惯使用快捷短语编码，那么只要输入的文字匹配到了快捷短语，再点击“↑”按钮，也可以快速将内容发送出去。

3、接待结束的会话及时关闭

当客服解答完消费者的咨询，且最后一句话是客服结尾后，即可及时按“Esc”按钮，关闭会话，释放接待压力。

如果您使用手机端接待：

1、开启自动回复，释放客服人力

飞鸽提供免费的官方版机器人，当商家开通机器人智能辅助接待模式后，当顾客向人工客服提出问题的时候，它能够准确识别顾客意图，根据安全场景和知识库内商家配置了答案的问题，自动给出回复，可大幅减轻客服承接压力。

操作路径：点击【抖店App-接待】页面右上角“设置”按钮，在【客服接待设置】-【智能机器人服务】点击「开通机器人」。

2、使用语音转文本功能

在抖店App中打开【接待】，点开具体的买家咨询，在输入框的左侧就能看到语音输入的图标。首次点击语音输入的图标，记得点击“好”，允许抖店App访问您的麦克风。点击后，即可正常使用。

客服可以在聊天框输入语音，我了解到抖音平台会自动把语音识别成文字，大大便捷客服回复。据平台统计，使用语音转文本功能后，较之前客服首次响应能快7s，平均响应能快2s，能有效提升客服的三分钟回复率。

3、使用快捷短语

在抖店App-【接待】页面快捷短语功能进行全面优化，快捷短语能显示「最近常用」、「个人短语」、「团队短语」，还支持快捷短语搜索功能，提升客服回复速度。

客服可以在「最近常用」中找到自己的惯用语;可以在「个人短语」的不同分组里，找到多种咨询场景下的个人常用表达;新人客服可以用好「团队短语」，统一回复话术，提升客服回复质量，快速上手。

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