2023年8月天猫/淘宝投诉判责新增服务态度考核变化如下，商家要关注!

1、涉及指标：

天猫、淘宝店铺综合体验分平台判责率指标

2、调整内容：平台判责率中的投诉判责笔数

平台判责率=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立的投诉笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的平台售后任务笔数/近30天支付成交订单笔数

(1)具体调整如下：

投诉成立后新增两个考核平台判责率的场景：

相应规则如下：

服务态度不好规则：

天猫：

https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=20000890&cId=391#/rule/detail?ruleId=20000890&cId=391

淘宝：

https://rulechannel.taobao.com/?spm=a2177.7231193.0.0.182417eaEpFsYs&type=detail&ruleId=20000891&cId=1369#/rule/detail?ruleId=20000891&cId=1369

违反评价规范规则：

天猫：

https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000225&cId=382#/rule/detail?ruleId=11000225&cId=382

淘宝：

https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=2352&cId=1148#/rule/detail?ruleId=2352&cId=1148

(2)投诉申诉渠道：天猫商家仍可以通过【天猫商家工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】、淘宝商家通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】对处罚或赔付进行申诉，任一申诉成功即考核自动剔除。

处罚申诉：若仅有处罚或者既有处罚也有赔付的情况下，请在处罚申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除平台判责率;

赔付申诉：若仅有赔付的情况下，请在赔付申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除平台判责率;

投诉申诉：若无处罚也无赔付的卖家服务态度问题投诉成立，请在投诉申诉中进行申诉，申诉成功自动剔除平台判责率。

注：对平台判责率的申诉仅支持申诉中心申诉成功的订单剔除，营商保恶意行为投诉成功的订单不做剔除。

3、生效时间：

以上调整将于2023年08月01日起正式生效，商家朋友可以在2023年08月02日进入客户之声，查看2023年08月01日的考核数据中的平台判责指标、得分及诊断明细。

投诉成立时间在2023年08月01日0时0分0秒后的服务态度不好、违反评价规范投诉单才会被计入考核，即2023年07月31日23时59分59秒及以前成立的服务态度不好、违反评价规范投诉单不会被计入考核。

4、常见问题：

(1)调整完之后我的平台判责率指标突然变高了怎么办?

商家朋友们不用担心，平台判责率指标上升是由于计算口径调整，不代表商家经营水平变差，全行业商家均存在变高的情况。平台也会根据全行业商家的指标表现调整档线与考核得分，因此店铺实际的考核分不一定会变化。

(2)我在营商保恶意行为中心投诉成功了，为什么不剔除平台判责率?

平台判责率暂时不支持营商保恶意行为投诉成功的订单剔除，若您要剔除平台判责率，天猫商家请通过【天猫商家工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】、淘宝商家请通过【千牛工作台>交易>投诉与申诉>我要申诉】申诉，申诉成功即可剔除。

(3)我之前有一笔处罚申诉成功了，调整后是否还会计入考核?

不会的。如果有异常情况请商家通过万象小二提交异常指标问题进行处理。

(4)我在8月1日有一笔投诉赔付，且这笔投诉被判定投诉成立，但它已经超过申诉期了，我应该怎么办?

8月1日前赔付的投诉都不会计入在新的考核中，请商家关注新增的投诉成立且处罚或投诉成立且赔付的投诉单和平台售后任务单。

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