为了提升淘宝/天猫消费者的购物体验，降低消费者因不满商家发货速度而默默流失的风险，已于2023年11月29日起，平台将逐步面向所有淘宝、天猫卖家，符合以下条件，发起发货相关代客投诉。

1、订单延迟未发货或未揽收，且已生成了催发货或催揽收任务工单。

2、订单已完成退款，且退款原因为以下之一：未按约定时间发货、缺货、发货速度不满意。若消费者选择其余退款原因，平台均不会代客发起投诉。

3、对应的催发货或催揽收任务工单从未代客发起过投诉(包括卖家未回复工单消费者直接退款、卖家已回复工单消费者未不认可直接退款)。

此类代客投诉，若投诉成立，仅赔付不处罚，且不记入平台判责率指标。

FAQ

1、工单已经代客投诉过，消费者退款后，是否会重复发起投诉?

答：不会。若任务工单超时未回复、卖家回复无法同意赔付、卖家回复方案消费者不认可等已代客发起过投诉的订单，退款后平台将不再重复代客发起投诉。

2、订单延迟未发货，但并未产生催发货或催揽收任务工单，消费者退款后会代客投诉么?

答：不会。目前退款后代客投诉仅针对已生成任务工单且从未代客投诉过的订单，未产生工单的订单，退款后不会代客投诉。

3、消费者退款时选择了“多拍/拍错/不想要”，退款后会代客投诉么?

答：不会。平台只针对订单已完成退款且退款原因为以下之一：未按约定时间发货、缺货、发货速度不满意。若消费者选择其余退款原因，平台均不会代客发起投诉。

4、若是消费者原因导致的订单延迟发货，消费者申请未按约定时间发货、缺货、发货速度不满意退款，我该如何举证?

答： 若实际因消费者自身原因退款成功(如商家可以发货期内正常发货，消费者主动要求延迟发货/主动表达过退款诉求不需要商家发货等)，但消费者错选退款原因未按确定时间发货、缺货、发货速度不满意导致代客投诉成立;

您可以提供对应的凭证，投诉成立的6天内可以进入【千牛卖家中心】-【交易】-【我要申诉】进行申诉。

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