快手小店商家已经发货，消费者申请仅退款怎么办?

同意消费者申请?担心钱货两失。

直接拒绝?担心消费者直接申请平台介入，导致纠纷介入指标上涨;

安排客服盯着物流，商品拒收后再退款?没有这个人力。

这种情况该怎么处理呢?

本次快手小店平台优化了商家同意拒收后退款功能的需求，不仅可以满足消费者售后诉求，还可以提升商家的售后处理效率。

一、名词介绍

什么是同意拒收后退款：商家发货后签收前的订单，买家申请仅退款，如果正向物流在已揽件、走件中、待派件、派件中状态下，可以通过使用拒收后退款功能在消费者成功拒收后再给到买家退款。

二、同意拒收后退款会带来什么好处

提升买家满意度，降低纠纷率，缩短买卖双方售后时间

如商品在物流途中，买家申请仅退款，商家使用拒收后退款功能，并且主动帮用户去联系快递拦截或者联系用户如何去拒收，拒收成功后系统就会自动退款，可以帮助商家降低纠纷率，同时大大减少在物流运输和无效沟通的售后时间，从而提升买家满意度，

三、功能使用条件

发货状态：已发货仅退款;

退款金额：全额退款，且商家实退金额小于等于1000元;

包裹数量：一单多包裹不支持使用拒收;

支持物流公司：中通、圆通、韵达、申通、百世、极兔、京东、德邦、邮政、顺丰、EMS、丰网、快递来了、哪吒速运。

四、本次优化点

4.1功能优化点

1.商家使用拒收后退款功能，若商家5天内超时未处理，系统自动退款给买家处理;

2.商家使用拒收后退款功能，商家5天内可操作同意退款和拒绝(如拒绝请提供拦截或者召回失败凭证，请谨慎操作，若存在不合理拒绝，会涉及消极售后的相关处罚)

3.当商家使用同意拒收后退款功能，请您在3天内尽快联系物流拦截或者引导买家拒收，可以帮助商家缩短仅退款完结时长，从而提升店铺分;

4.若拒收成功或者商家超时未处理，系统将自动同意退款给买家，请您及时关注并处理。

五、同意拒收后退款功能操作说明

5.1同意拒收后退款入口-售后单管理页面

通过【商家PC端后台】-【售后管理】-【售后工作台】-【售后单管理】-【同意拒收后退款】点击即可;

当商家点击“同意拒收后退款”后，页面会进行二次弹窗，需商家点击确认。

5.2同意拒收后退款入口-退款详情页面

通过【商家PC端后台】-【售后管理】-【售后工作台】-【售后单管理】-【售后详情】-【同意拒收后退款】点击即可;

5.3同意拒收后退款-文案提示

当商家点击“同意拒收后退款”后，页面会有文案提示;

5.4同意拒收后退款-售后状态倒计时

当商家使用“同意拒收后退款”，售后状态会变成“待商家处理”，并且会展示倒计时更新，商家可在“退款待处理”去筛选售后单;

六、常见FAQ

6.1拒收服务，平台是否收费?

答：快手平台不收取任何费用。

6.2所有金额都支持使用拒收后退款?

答：商家实退金额小于等于1000元。

6.3商家使用拒收后退款会影响店铺分吗?

答：会，具体计算逻辑如下：

商家在3天内完成退款，仅退款自主完结时长从消费者发起退款到商家点击使用拒收后退款的时间;

商家在3天外完成退款，仅退款自主完结时长从消费者发起退款到退款完成的总时长减去3天。

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