一.客服必备技能

客服必备的基础素质：

（1）首先我们客服一定要有责任心，面对形形色色的人，当然也会遇到各种奇葩，比如有喊你亲爱的等等。

（2）有网购的经历，有开过淘宝店优先选择

（3）懂得如何进行互联网营销把产品介绍给他

（4）有较强的接受新产品和新事物的能力，对于新品链接熟悉新新产品最长时间不超过一周，了解一款新产品能熟练的跟用户沟通和解释

（5）沟通能力强，团队协作能力强和售后，运营有较强的沟通能力

（6）打字速度要快，最好是60字/分钟，最低不要低于40字/每分钟，越快越好

2.客服掌握基础技能：

（1）对顾客的应答能力，首次响应时间为二十秒，平均响应为三十秒，要是回答慢了可能会影响转化率，并且要给客户肯定的语气

（2）要掌握淘宝的交易流程：买家拍下商品（交易状态：等待买家付款）——支付宝收到买家付款（交易状态：买家已付款，等待卖家发货）——卖家发货完成（交易状态：卖家已发货，等待买家确认）——买家退款（交易状态：买家已申请退款，等待卖家确认）——买家确认收货并支付成功（交易状态为：交易成功）——双方互评

退货退款：有七天无理由优先选择；选择刚刚里面其他条件如果是质量，卖家原因会给店铺扣分；如果是买家点错可以要他撤销重新申请，你后台也可以拒绝的；官方还有一个闪电退货，申请同意马上退款（官方垫钱给他）；有时候也会出现漏退以及假退的可能，可以直接联系顾客协商，也可以直接联系淘宝小二。

（4）有些店铺设置了七天无理由、消费者保障服务的，一定必须要在十五天内就要退。如果卖家没有用、没有洗、没有穿、吊牌、商品包装完好建议他退货，如果他已经洗过穿过很久了才要求退款的话你可以拒绝。可能也会带来一定的投诉纠纷等，如果有客户投诉，我们可以直接举报给小二，小二可以删除他的评价。

3.千牛工作台的使用：

（1）首先作为我们的客服最常用的也就是我们的千牛平台

（2）自动回复的设置方法和技巧，设置短句的时候尽量少用符号们可以设置一些“你好”之类的问候短语都可以的。

（3）会掌握一般快捷短语设置方法和技巧

（4）个性化签名的设置方法和技巧

（5）千牛插件的认识和使用方法

在聊天的时候可以看到客户的店铺的基本信息，可以看到他的店铺等级还有最近使用优惠卷，来给她添加适当的标签来好区分他。小编推荐：客服学会这四招击退差评君