此前快手平台针对商家同学反馈遇到咨询用户的“不当言论”怎么办?快手平台上线了客服举报功能，后续收到了商家们的反馈，虽然举报成功后违规账号将被禁言72小时，但禁言失效后，仍受到持续骚扰，现结合商家们的诉求，对举报功能做了2.0的升级。

一、本次升级主要内容：

1、累计举报成功次数阶梯治理

1.1、自然年内，同一用户ID被同一商家累计举报成功对用户的处罚会随举报成功次数增加封禁天数，直至永久店铺禁言。

1.2、自然年内，同一用户ID被5个商家举报成功后将全平台店铺永久禁言。

二、附举报功能操作链接：

1.客服接待界面右上角找到举报功能按钮。

2.用户进线消息中产生的情况，可以点击【举报】功能按钮。

3.选择【举报原因】后，点击【选择证据】按钮;界面右侧就会弹出历史聊天记录，勾选“不当”内容，选择好后点击【确认举报】按钮提交。

4.提交举报申请后，商家可以在【小店后台】-【客服管理】-【举报管理】中查询处理进度。

如果平台审核并通过了举报信息，被举报用户的账号在72小时以内不可对店铺客服发送消息。

用户“不当言论”的表达，需要商家们理性对待，谨慎处理。

确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺自身存在问题，应及时针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。

服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后再使用“举报”功能。

注意安抚客服同学情绪，适当安排其休息缓解情绪，并做好心理疏导工作，保持好的工作状态。毕竟不文明的用户是少数，大部分的用户都是亲切善良的。

温馨提示：

【举报】功能的使用，需要店铺制定统一流程和规范，例如：“不当言论”的判定标准，操作【举报】之前提前报备等，避免造成不一致的【举报】举措，导致用户对店铺的投诉。

快手小店平台也会关注商家【举报】的情况，因此商家千万不要滥用哦!

推荐阅读：

快手客服机器人关键词组管理功能介绍

快手客服回复差评功能是什么?怎么用?

快手客服机器人尺码助手操作流程