近日，快手电商发布公告称，快手客服机器人“智能辅助”版本上线。

公告显示，为减轻店铺人工客服接待压力，提升店铺三分钟回复率、客服满意率，快手上线“智能辅助”功能。

该功能开启后，如当前会话为人工客服接待，买家咨询的问题直接命中知识库中的问题后，智能客服替代人工客服直接回复买家。

用户可以打开客服机器人工作台，点击右上方“智能辅助接待”按钮开启功能。

另外，快手还升级了转人工功能，当用户开启“兜底推荐问”功能时，智能客服无法识别买家意图，会按照店铺被咨询问题的触发次数由高到低排序展示，让买家选择想要咨询的问题。

若该功能被关闭，买家触发兜底推荐问后会触发转人工。

用户可以在客服机器人工作台-“店铺接待设置”-“转人工设置”，打开“兜底推荐问”按钮。

同时，为降低由于客服机器人无法直接回答买家问题导致的不满意度，快手还上线了“推荐问最大触发次数”设置能力。

买家在一轮咨询中，智能客服回复推荐问的次数超过推荐问最大触发次数时会触发转人工逻辑。

用户可以在客服机器人工作台-“店铺接待设置”-“转人工设置”中，编辑“推荐问最大触发次数”。

上线2周已接入2000+卖家，接入卖家平均3分钟回复率80%以上，对比未接入卖家高出20%+，日接待买家量1.2W，接入平均好评率80%，平均回复时长2分钟，有效回复率70%以上，转人工率30%以下。

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