农历新年即将到来，物流公司运力及天猫、天猫国际商家服务能力均有所减少，为保护消费者购物体验及天猫、天猫国际市场交易秩序，春节期间商家发货时间、交易超时等规则做出如下调整：

一、公告适用范围

已报名参加2023“春节不打烊”活动的天猫、天猫国际商家，且订单在“春节不打烊”保障范围内的，须按照《天猫2023年春节不打烊活动招商规则》中的发货/超时规则要求执行，不适用本公告;其余订单适用本公告。

二、发货规则

(一)订单范围

在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期间(下称“春节期间”)

(二)天猫订单

1.发货时效要求：春节期间买家付款的天猫订单，商家须在2023年1月31日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，否则属于延迟发货。

2.虚假发货认定：春节期间在途订单出现以下场景，不视为虚假发货正常判定。

(1)订单揽收后24小时内无任何物流更新记录的;

(2)物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间的;

(三)天猫国际订单

春节期间消费者付款的跨境电商保税进口订单，商家须在2023年2月2日23:59:59前发货并且确保消费者可在菜鸟系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送 、签收等);

春节期间消费者付款的海外直邮及跨境电商集货进口订单，商家须在2023年2月3日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，否则消费者可依据《天猫国际服务条款规则Tmall Global Service Terms》的“延迟发货条款规则”要求赔付。

(四)其他特殊情形

定制、预售及其他特殊情形等需商家与买家另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。

三、交易流程调整

(一)退款/投诉流程：

1. 退款/售后超时调整(含天猫、天猫国际)

①买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间申请/修改退款的，或商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

A：商家未点击发货状态下，同日常规则，春节期间不做变更;

B：商家已点击发货状态下，等待商家确认或买家修改的超时统一调整至15天;

②买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间填写退货物流信息，等待商家确认收货的超时统一调整至20天;

③商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间同意退货协议的(包含退款和售后)，等待买家填写退货信息的超时时间调整至25天。

虚拟订单*等除外。具体以页面展示信息为准。

2. 发货问题投诉原因调整(含天猫、天猫国际)

在2023年1月14日00:00:00至2023年1月31日23:59:59期间，买家无法选择“发货问题”作为投诉原因，2023年2月1日00:00:00后上述理由可以选择并发起投诉。

预售商品订单和虚拟订单等除外，具体以页面展示信息为准。

(二)申请客服介入流程调整

1. 申请客服介入举证期时间：2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间申请介入的退款/退货维权，若该维权需要走举证流程：买家/商家应在申请介入的15日内上传凭证，商家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

2. 客服介入处理时间：2023年1月21日 00:00:00至2023年1月27日23:59:59期间买家或商家申请客服介入的，将于2023年1月28日后陆续恢复处理。

3. 行为类投诉客服处理时间：2023年1月21日 00:00:00至2023年1月27日23:59:59期间发起的行为类投诉(发货问题、承诺不履行、服务态度等问题投诉)，将于2023年1月28日后陆续恢复处理。

四、其他(仅天猫订单)

(一)换货流程调整

1. 买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间申请/修改换货的，或商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间拒绝申请的，相关超时规定如下：

(1)等待商家或买家确认、修改的超时统一调整至15天;

(2)买家已退货，等待商家确认收货的超时统一调整至20天。

2. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间同意换货协议的，等待买家填写退货信息的超时时间调整至25天。

3. 2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间，商家“确认收到退货”后，自商家在天猫平台确认发货之时起，买家未在20天内确认收货且未申请退款的，天猫通知支付宝打款给商家。

4. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间期间确认收货后，等待商家填写发货信息的超时时间调整至20天。

5. 商家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间换货状态变更为“待发出换货商品”的订单，商家需在2023年1月31日23:59:59前发出换货并确保物流单号有揽收记录，否则按照《七天无理由线上换货服务规范》处理。

(二)天猫商品下单环节“在线确认开票”和付款成功后“在线确认开票”流程调整：

1. 买家在交易成功(是指订单状态显示“交易成功”，下同)前在线确认开票的订单，若交易成功时间在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间的，商家需在交易成功后的15天内完成开票*。

2. 买家在交易成功后在线确认开票的订单，若申请时间在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间的，商家需在申请后的15天内完成开票;否则，按照《天猫发票管理规范》进行处理。

(三)特色服务的调整规则

1. 过敏包退、红屁屁包退、破损包退、护眼无忧、只换不修业务的退款/售后超时调整同上述主交易流程的变更规则。

2. 坏单包退

买家在2023年1月14日 00:00:00至2023年1月29日23:59:59期间通过 “腐烂变质/坏果/水产死亡/影响食用”指定原因发起/修改维权申请的，商家需在48小时内有效响应买家发起的维权申请，且若买家提供有效凭证的，应为其提供退款处理的服务。

3. 其他特色服务的临时调整

(四)定义

1.虚拟订单：指“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。

2.完成开票：是指针对提供电子发票的商家需在交易成功后的15天内完成线上回传，针对提供纸质发票的商家需在交易成功后的15天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时间以商家录入快递单号的时间为准。

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