淘宝客服“接待建议”是一款商家客服智能辅助工具，在商家和消费者聊天过程中，平台实时识别聊天内容，针对不同的消费者问题，为商家推荐合适的解决方案。

一、接待建议有什么用?

1、对商家侧可以提升接待效率。

针对消费者咨询，系统将为商家提供推荐话术和解决方案，辅助商家快速解决消费者问题。

2、间接提升消费者接待满意度。

系统建议的方案综合了平台优质商家的解决方案，就使用代客售后功能的商家而言，满意度平均提升10%以上，满意度和转化成正相关

二、如何开启接待建议?

1、开启能力：

首先需要升级千牛客户端至最新版9.16.05N，快速一键下载链接：

https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.16.05N).exe

接待建议为官方基础功能，面向全量商家开放，不需要单独设置开关，但支持账号维度的关闭。

操作设置： 千牛客户端-客服-设置-接待-勾选是否开启接待建议，只有功能为开启状态时，接待建议能力才可使用。

2、接待使用：

当消费者与商家聊天的过程中，接待建议识别到特定问题时，会在聊天输入框上方自动弹出“接待建议”弹窗，商家可在弹窗中查看平台提示和推荐操作。

三、具体以《代客售后》接待建议为例，操作步骤

1、确认已经升级到千牛客户端最新版9.16.05N

2、通过在正常BC会话过程中，系统会根据BC会话内容实时判断，当消费者表示收到的商品存在一些问题，买卖双方在旺旺上协商仅退款;

比如当客服说，“亲亲，这边给您退5元红包可以吗?”，消费者回答“可以的”，当算法识别到商家有退款需求且得到消费者确定回应时，千牛工作台会自动吐出操作建议——【帮他退款】

3、客服可直接点击【帮他退款】，右侧会自动拉起浮层，点击对应需要仅退款的订单点击订单上的【帮他退款】

4、根据订单详情处理页填写相关信息，如退款金额，退款原因以及相关说明后，点击【发送售后卡片待买家确认】即可

5、消费者收到对应卡片，点击【确认同意】后，系统将校验当前子账号授权金额，满足条件则自动退款，如果商家退款有多级权限审核，不满足条件的则变成等待卖家处理，等有权限的客服审核操作退款，订单即处理完成。

四、其他说明

1、接待建议会上线多个产品能力，一期主要是【代客售后】功能，其他功能会陆续上线，敬请期待;

2、该功能暂仅支持PC端，不支持无线端使用;

3、具体涉及到代客售后场景，客服需要开通在线处理退款同意退款权限。

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