为了提供更灵活、更有效的售后服务环境，淘宝特价版平台即日起将陆续向大家开放【投诉工单自行处理】功能(即“消费者的部分投诉信息会先给到商家自己处理”)。

若商家及时、有效地处理了投诉工单，将可以避免平台介入，且此投诉将不计入平台求助率指标考核。

1、目前哪些场景开放了投诉自处理功能?

目前已开放两大场景：承诺未履行和发货问题(消费者发起时选择的一级投诉原因)

2、商家自行处理了投诉有哪些好处?

及时：商家需要在24小时内处理【投诉工单】

有效：商家提供了【解决方案】(具体方案见第3条)后，消费者24小时内选择了【认可该方案】

满足以上条件的投诉，将不计入【平台求助率】(超过类目均值3倍将影响活动报名)

否则，该笔投诉视为正常投诉，继续触发平台介入、判责考核

3、在哪里处理投诉工单?如何处理?

(1)承诺未履行

打开淘特商家工作台-投诉管理

选择需要处理的订单，点击”立即处理“

根据实际情况反馈给消费者协商方案

若您对投诉不理解/不认可，也可以拒绝处理，平台即会介入(但是会计入平台求助率，平台根据是否是您的责任，来判断投诉是否成立，若成立则计入平台判责率)

(2)发货问题

处理流程和方式同上，若您同意投诉，需要根据实际发货规则对消费者进行相应赔付

甩手网获悉24小时内，您处理完这笔投诉工单，系统将提醒消费者对您的方案进行确认，若消费者认可了您的方案，则投诉完结(将不会影响指标);

若您没有及时处理、或消费者不认可(24小时后默认不认可)则按正常投诉触发平台介入、判责。

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