淘宝天猫老客触达玩法升级，专属客服可面向老客触达，高效提升老客运营，快来试用吧!

一、前言

专属客服针对老客运营的商家开放老客触达的能力，成为老客权益、老客服务的触达工具，为商家老客运营提供淘内的触达工具支持，帮助商家更好的通过权益触达老客为老客的2单成交做贡献。

二、操作手册

2.1进入后台

新操作后台(商家中心-网页端)：商家中心-私域-专属客服-发送场景选择老客

2.2触达场景

当前：已开放【自定义触达】场景，商家可自行设置需要下行的物料，包含但不限于大促活动预热、老客专属礼赠等

未来：将在9月陆续上线上新、关注有礼、老客复购券等老客权益场景，敬请关注

2.3自定义场景频控

(1)消费者每7个自然日只能发送一条自定义场景消息，未来如果有更多场景如老客关注有礼、老客复购券、上新等，则与其他消息频率统一控制，建议提前规划未来一周的老客消息发送计划

(2)消费者每天最多收到5个店铺的提醒。(同时符合平台基础频控：消费者每天最多收到单店铺的2条消息，收到跨店铺的10条专属客服消息;)

(3)覆盖人群：店铺的有效老客+算法发送比例，商家不可编辑人群

(4)注意观察上新的数据，如果已读率/进店率过低，请暂停发送，使用其他场景。

2.5如何配置

第一步：点击自定义场景，进入配置页

进入模版设置，由于自定义图片需要审核，注意需要提前24h完成设置(比如12.27日12:00要发出，12.26日12:00前必须完成设置)，依次完成如下设置

标题：默认为场景名称+时间，商家可删除后自定义

人群：系统固定为有效老客;有效老客定义：365天内有购买且90天内进店或观看直播

自定义图片：1:1尺寸，同步图片空间的素材。(图片元素包括“老客”，建议利益点直接表达)

编辑图片点击链接：为淘宝天猫自定义链接

编辑消息卡片文案：非常重要，直接显示在卡片下方，限制50字，直接表达利益点;

消息内容：详细文案

设置完成后，需通过预览查看发送效果。关注该任务的数据结果。

三、如何查看数据说明

3.1怎么理解预估筛选人数

1人群：实际人群圈选后的人群总量，人群量不超过100则无法发送

a人群圈选：人群数据是t+1，为非实时人群，举例，6.1 9:00发送自定义消息，6.1 00:00开始计算人群，则0:00-9:00的加购人群不会圈进来

b人群重合：举例，比如当前已经配置了两个人群任务，A100w和B50w，B里面40%跟A重复，A先发，B后发，那么B人群只能发不重复的60%,即10w人，系统自动去掉重复的不发;

2算法过滤：简单说，平台会根据你的老客的活跃(活跃因素包括，比如消费者登陆手淘，访问店铺商品，访问直播间，收藏，历史对消息的已读率等的行为数据)来过滤，在你圈选人群的基础上算出更可能会读你消息的消费者人群进行发送，基本过滤原则介绍。

3.2每条消息的数据

四、权限开通

因当前老客专属客服触达能力处于内测阶段，仅针对内测商家开放，如有参与内测需求，请联系对应行业小二申请开通;

五、常见问题

1为什么我发布消息预览总显示失败?

第一，可进行预览名单删除，在重新添加一次

第二，这个账号没有专属客服

2为什么我消息发送失败，该怎么办

首先重新配置任务，注意查看券活动时间是否包含在消息的发送时间内。重新进行发送配置为最有效的方式;

3发送手机预览时报错"消费者不符合权益领取条件“

接受帐号不是老客or没有专属关系

○接收帐号的专属消息接收设置未打开

○接收帐号有退订、拒收行为

○权益不在生效期(比如老客券6月1号生效可领，5月30号发消息)

4我设置的发送时间明明是在要求范围，一键推广还是提示不在时间范围

时间不要设置整点，开始时间往后一分钟或者截止时间提前一分钟，例：消息发送时间9：00-10：00，则设置发送时间为9：01-9：59。

5后台效果数据一直不更新，一般是多久更新

今天发的消息(注意是发送，不是配置)，一般24h后更新。大促期间可能会延迟1天。(举例，528配置了530 9：00发送成功的消息，531号中午可见发送效果。)

6为什么我发送的任务显示发送成功，但是数据全部为“0”?

如果任务数据全是“0”则表示任务执行成功，但是实际未发送出去。

主要原因是为了保障消费者体验，会整体限制单天的发送消息上限，如果超出上限(跨商家维度)则超出上限后的消息都会无法发送。

其它相关原因包括商家可触达频次、消费者消息疲劳度和平台活跃度算法的过滤。以及消息发出去前配置的权益已领完

这种任务由于实际没有发送出去，因此不会消耗触达频次，可以在合适的时间重新创建进行任务触达。

7为什么显示我的可触达老客比老客总量少

可触达老客会在每次发任务的时候经过平台的算法筛选(如不登陆手淘的，非常沉默的老客会被过滤掉)

另外还消费者端的疲劳度控制，比如每天只能收到5个店铺的消息，所以可能收不到你的。

8为什么一键推广报错“发布失败”或者发送预览消息报错“抱歉，发送失败~”

一般是配置文案带有非法字符(特殊表情、符号等)，目前支持emoji表情，检查文案重新配置即可

推荐阅读：

淘宝顾客骂人在先回怼会被扣分吗?怎么处理?

淘宝顾客骂人怎么警告?有哪些方法?

淘宝顾客索赔的处理技巧，有何规则?