快手电商发布公告称，客服功能得到进一步的优化，主要是在客服分流“回头客优先进线”开关和客服接待“esc”按键逻辑这两个方面的功能优化。

其中，客服分流“回头客优先进线”该设置开关默认开启，主账号、管理员和客服管理员可以在“客服管理-客服设置-分流设置-优先进线设置”的页面中，进行查看和编辑。

该设置开启后，当回头客(最近72小时内咨询过本店铺人工客服)重新发起咨询时，无论当前分流设置为“基础分流”还是“分组分流”，都会优先分配给上一个接待该回头客的客服。

同时，回头客不受客服接待上限的影响，即使客服已经挂起或者到达接待上限，回头客也可以直接分配给客服。

需要注意，如果商家选择关闭该功能，“回头客”如普通买家正常分流 。

另外，快手电商对客服接待“esc”按键逻辑进行了优化。

此前，客服摁ESC关闭会话的操作，实际效果仅是在会话列表中移除了会话，实际会话需在用户20分钟未发送消息后才会自动关闭，在此期间此通会话依旧占用了一个客服接待量。

对上述问题进行优化后，客服摁ESC操作将实时关闭会话，释放一个接待量，故需注意在确认用户问题已解决且无其他问题后再按需操作ESC结束会话或等待会话自动关闭。

此外，ESC按键对“请在3分钟内回复”和“已超时”两个分组内的会话不生效，当对“请在3分钟内回复”和“已超时”两个分组内的会话执行ESC操作时，系统会弹出提示：请先回复该会话。

因ESC功能优化后，商家客服同学可按需结束已为用户处理完成问题的会话，理论上代表客服会接待更多的用户，建议商家设置合理的最大接待上限来使客服同学保障咨询接待质量。

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