面对淘宝购物过程中物流的问题，大多物流问题消费者还是会直接找到淘宝天猫商家，希望可以更快速的帮忙消费者和商家解决物流问题，并给予消费者更多的确定性。

淘宝平台打通消费者直接找到淘宝商家咨询物流问题时，可以快速解决问题的链路。

为了更好的体验物流客服，请提前下载对应千牛客户端版本，一键快速下载：

https://imqafile.oss-cn-hangzhou-zmf.aliyuncs.com/QNBuild/feature_qtc_9.21.0xN/Aliworkbench_feature_qtc_9.21.0xN_commitID165718d2_20230621154325.exe

一、产品方案

通过平台识别物流场景：内测期间我们将优先识别5个场景，对于符合条件的咨询，以平台身份下发邀请物流客服服务的邀请，消费者确认后引入物流客服提供实时服务，届时商家和消费者的会话会变成消费者、物流客服、商家客服三方的会话能力。

覆盖节奏：目前该功能在内测期间，前期场景满意度整体较功能未上线前提升8pt，甩手网获悉，淘宝平台将于7月26日开始逐步在商家侧灰度覆盖，功能默认开启。

1、物流客服准入规则：

当前时间为物流客服服务时间：9:00-21:00

消费者有明确咨询订单：近24小时内有发送过订单卡片 OR 从订单亮灯进来带了订单id，如果有多个取最近的一个

订单状态已发货(包含部分发货)

订单只有一个包裹，且包裹快递使用的是限定CP(中通、申通、韵达、圆通)

消费者咨询意图在以下范围：

--物流问题_收货问题_未收到货

--物流问题_收货问题_未收货显示签收

--物流问题_配送问题_未送货上门

--物流问题_货物异常_物流导致破损

--物流问题_货物异常_丢件

2、客服側效果

开通内测的商家，在千牛工作台-接待工具会看到物流客服。

进入物流客服，选择店铺目前在使用的cp，保存即可。

3、消费者側效果

符合条件的场景平台拉起物流客服前会给消费者发送邀请物流客服接入的卡片，消费者同意后物流客服接入，后续三方可在一起沟通交流。

二、大家关心的问题

1、物流客服子账号对店铺的影响，以及权限和安全

子账号对店铺的影响，具体的影响是因为大家登记和使用的子账号内测期间会占用店铺的子账号数量，具体每个店铺可申请的子账号是有数量限制的，需要商家根据自己可使用的子账号数量来确定。具体可以登陆千牛-子账号查看。

子账号是商家的，物流客服是快递公司的，快递公司不感知商家的物流账号，系统只是通过商家子账号做侨联，系统会帮商家管理，不会有权限等风险。

2、关于内测期间物流客服回应对于指标的考核

内测期间，涉及到物流客服三方会话在客服側都会做特殊处理，物流側则会通过菜鸟侧对对物流客服进行管控

具体客服侧不影响的考核包含：

1)物流客服账号不会计入最近联系人

2)物流客服三方会话不纳入服务考核和规则管控

3)物流客服三方会话中消费者发送的任何消息不考核商家3min响应率

4)物流客服三方会话消费者发送的任何消息在商家客服侧不触发提示

5)物流客服三方会话商家和物流客服发送的任何消息不纳入营销消息管控

6)物流客服三方会话商家和物流客服发送的消息不纳入5条管控，无论商家客服还是物流客服分别发送5条以上的7)消息都不触发拒收小灰条

3、关于的评价体系

三方物流客服会话结束后会专门出物流评价体系，和客服满意度评分会区分开来。

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