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淘宝客服离线公告怎么设置?附常见问答!
2022-09-17 12:05:03
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在此背景下,考虑淘宝商家客服通常有固定的排班,人工客服并非全天在线,因此淘宝平台提供了客服离线公告工具,用于在非人工服务时段,无人在线时提示消费者。

过去,消费者在商家咨询过程中,不满意度最高的反馈是「找不到人工」,为防止不良的转人工体验带来的询单流失,淘宝平台优化了机转人策略,并会上线常驻的转人工入口。

在此背景下,考虑淘宝商家客服通常有固定的排班,人工客服并非全天在线,因此淘宝平台提供了客服离线公告工具,用于在非人工服务时段,无人在线时提示消费者。

一、离线公告设置

操作路径:千牛工作台-客服-接待工具-客服离线公告(功能逐步放量中)

启用该功能后,在设置的人工接待服务时段以外,若店铺没有在线不挂起的客服,则消费者打开聊天窗时,会在店铺名下展示离线公告「人工客服离线」。但是在人工接待服务时段内,不论实际是否有人工客服,均不会展示该公告。

举例来说,若设置的人工接待服务时间为09:00-18:00。那么在09:00-18:00间,不论店铺是否有人工客服在线,都不会展示离线公告。但是在18:00以后,至次日9:00,甩手网获悉消费者打开聊天窗时若没有在线不挂起的客服,会展示离线公告;若有在线不挂起的客服,也不会展示该公告。

因此淘宝平台建议,若要开启该功能,人工接待服务时间应设置正常的人工客服排班在线时间,将离线公告用于夜间或者休息时段内提示消费者。另外,人工接待服务时间不宜设置过短,否则可能造成买家进线时被离线公告劝退,影响询及成交。

二、常见问题

Q:为什么设置启用了以后,满足条件时,在淘宝上看不到离线公告?

A:该功能对手淘版本有要求,仅10.15.10及之后版本支持展示该功能。

Q:如果消费者打开聊天窗时,没有人工在线,但过程中有人上线了,会更新不显示离线公告么?

A:不会,只有消费者重新打开聊天窗时,公告状态才会*新不展示。

Q:为什么选择不了0-6点的时段,如果店铺24小时有人怎么办?

A:一般消费者较少在凌晨发起咨询。另外,如果人工服务时间设置为7-23点,在23-7点有客服在线的时候,聊天窗上也不会展示「人工客服离线」的公告;只有这段时间内全店人工不在线才会透出公告。

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