在双11购物狂欢节第一波结束、第二波势起之际，顺丰向消费者悄悄送来“后悔药”。日前，顺丰集微信公众号推送了一则《送你一份双十一购物“后悔药”，请查收!》的小作文，该文称：

双11第一波已经结束，嗨购不将就，用顺丰，退货更轻松。如果退货嫌太贵，顺丰0元起;如果工作太忙没时间退，也可丰巢自寄用顺丰。用顺丰退货，既划算又方便。

除了优惠，顺丰还推出退货扫码抽好礼活动，礼品不乏戴森吹风机、苹果手机等。

基于服务质量+低价格+抽奖活动，面对顺丰这一波“含蓄”操作，有退货需求的消费者很难不被吸引。

站在行业的角度，也不难猜出顺丰的小心思：双11虽是购物旺季，但同时也是退货率最高的时段，此举一来可以增加业务量;二来也是强化C端能力、卡位逆向流量入口的关键。

01顺丰持续“反攻”

电商件一直是顺丰业务量的短板。早前，顺丰一直在试水线上业务，弥补电商件短板，拓展业务渠道，将商流、信息流等掌握在自己手里，例如嘿客、顺丰优选等。不过，这些项目收到的效果并不理想。加之，2017年“丰鸟大战”，顺丰又与菜鸟因为丰巢数据的接口问题“结下梁子”，更是加剧了其在电商件领域的危机感。

为扭转这一局面，2019年顺丰以收购唯品会旗下品骏快递的方式，全面承接了唯品会的配送业务。这个“神来之笔”是顺丰换个打法全力反攻电商件市场的开端，也是其全面介入电商退货领域的起点。然而，最开始商家和消费者比较“排斥”使用顺丰进行退货，原因就在于运费较高，如果需要消费者来自己买单的话，更是望而却步。

另一个转折就在这个时候出现——2019年5月顺丰推出了专门针对电商件市场，性价比极高的特惠件。特惠件进入市场后，借助顺丰网络优势、品牌及服务能力，迅速俘获了一大批电商客户。相应地，在合作的过程中，这些电商客户的退换货业务也逐渐向顺丰倾斜。

从0到1的第一步迈出去后，接下来的事情就会顺利很多——2020年，顺丰就成功拿下拼多多这个超级客户，成为拼多多独家上门取件退换货的快递服务商。

根据老鬼此前透露的信息，“目前拼多多平台的包裹量已经与阿里淘系平台的包裹无限接近，今年拼系包裹量很有可能反超淘系包裹量，成中国内第一大包裹流量平台。作为当下中国快递市场最重要的“增量极”，拼多多的重要性和行业地位不言自明。

拿下拼多多之后，顺丰在电商退换货领域的步子也越走越快，“朋友圈”的范围也越来越大。目前，除了拼多多，抖音、饷店、快手、云货优选、度小店电商平台的的退换货都接入了顺丰。淘宝/天猫两大阿里系平台也悄悄加入了顺丰退换货业务的朋友圈。公开信息显示，淘宝、天猫购买的带有运费险的商品，在选择退货时可以使用顺丰速运上门取件和丰巢快递柜自寄。

可想而知，伴随着电商平台巨量包裹的产生，“逆向”物流方面的退换货需求市场空间想象力有多大，而这也会使得上门取件的需求与日俱增，顺丰优势被进一步放大。

值得注意的是，顺丰暂未打开京东商城的退换货关卡，而且从今年10月份开始，拼多多平台上门退换货的市场门槛也被韵达敲开，顺丰“一家独占”的局面被打破。

02“退换货”市场为何如此重要?

电商平台的退换货业务其实是一种逆向物流，主要服务2B、2C客户。像很多消费者平时在电商平台购物下单到收到快递这一流动过程是正向物流，从电商平台商家或供应商端集中发货“一个起点对多个目的地”，将商品分发全国各地;从消费者端将已购商品快递退回至商家或供应端的流动过程为“逆向物流”，它是“多个起点对一个目的地”，全国各地消费者将退货商品退回，并集中一起返回商家。

相对来说，B2C服务难度比B2B大，因为面对消费者，他们所需商品较少、零散，一般为低价小件商品，配送费用占比较大，市场服务成本、难度较高。

目前，逆向物流主要有三种运营模式：企业自营、第三方逆向物流、战略联盟。淘宝、天猫通过菜鸟裹裹来整合通达系快递资源的合作方式来实现上门取件退换货，则是属于战略联盟;拼多多与顺丰、韵达合作是第三方逆向物流模式;京东是自营模式。

问题来了：逆向物流有哪些益处呢?于电商平台而言，良好的逆向物流服务机制可以增强消费者对平台、商家的满意度、信任度与粘性，继而提高平台及商家信誉，吸引更多消费者，强化竞争优势。于快递企业而言，如开头所说，可以增加业务量与业务壁垒，增强用户黏性。

基于这个逻辑，最近几年，不管是电商传统三强(阿里、拼多多、京东)，还是直播电商平台的双雄(抖音、快手)，抑或是各大快递公司(顺丰、韵达、中通、京东物流等)，都在强化逆向物流的服务能力。

比如，韵达之所以急于在双11前接入拼多多的上门取件退换货，与顺丰抢食，就是看中了拼多多逆向物流所带来的增量。这个增量有多大?有业内人士称，去年双11大型电商平台退货率在25%左右。

老鬼的朋友安德华曾说，退换货的便利性会影响用户进行二次消费的概率，任何电商平台都不能忽视逆向物流管理问题。对于快递企业来说，逆向物流可以增添业务量，价格比正向物流利润更高，并可衍生出其他附加业务。

当然，逆向物流市场最看重的就是服务质量，在逆向物流市场发展初期，在这个赛道上的所有玩家都处于同一起跑线，最后谁先跑出来，就看“软硬实力”够不够。

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